日前，网友“@二村不停”在微博上称，自己在马蜂窝网站上预订海参崴的酒店，结果，马蜂窝订错了酒店，将其预订的海参崴巴巴多斯旅馆订成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆，客服人员提供的解决方案中还表示游客可自行打车前往希腊，保留相关票据待马蜂窝报销……

　　这是一起乌龙事件。原本要入住的是俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆，预订到的却是希腊的巴巴多斯岛旅馆，一字之差，谬之千里。不由让人想起了相声大师马三立的段子《买猴》，马大哈稀里糊涂乱写通知，搅和得整个公司都乱了营。身处异国他乡，游客无法按计划入住，第一时间向马蜂窝客服寻求解决之道时，如果客服能够及时安排游客入住，安抚用户情绪，也算诚意满满。而现实却是语出惊人，要么赔偿216元，要么自行打车前往希腊，费用由马蜂窝承担，大有戏弄消费者之嫌。有网友调侃说，“马蜂窝可能是互联网唯一一个，因支付客户打车费而破产的公司。”

　　这两天，温州乐清女孩乘坐滴滴顺风车遇害的消息令人痛心。就在人们对生命逝去扼腕叹息之际，不少网友及明星都对滴滴平台谴责质疑。就在事发前一天，就有女乘客向滴滴平台反映投诉该司机，而该司机直到作案之际仍在正常接单。如果客服人员能够及时反映相关情况，如果企业重视客服反馈，采取必要手段，悲剧或许可以避免。而现实中的客服往往不尽如人意，专业人员不接待，接待人员不专业，成为用户与企业沟通难的现实症结。遇到投诉或建议，一般而言，企业客服往往扮演着记录员的角色，很少能给出合理化意见或建议，因而“其他业务部门同事正在核实”“我们会及时跟进催促”成为消费者收获最多最常见的搪塞式回复。

　　其实，消费者向企业投诉，就是为了在企业框架内寻求问题的解决之道。如果企业内部不能消化，则消费者必然会向监管部门问询。而一些企业却对此不以为意，积弊已久。面对消费者投诉，企业方面如果采用躲避绕的态度，拖延应付，不仅是客观上激化矛盾，更是给自家品牌抹黑。倘若直到用户给予曝光、向上级部门投诉，甚至引发舆论危机，才给予足够重视与正视，届时企业要处理的恐怕就不再是单纯的投诉而是一系列事件，明显要付出更多代价。而换一个角度来看，如果客服人员训练有素，对紧急情况能够妥善处置，按用户投诉区分等级，并非简单机械地流程式答复，绝大部分舆论危机完全可以消灭在萌芽之中。

　　客服不该是企业应付消费者的“花架子”。从滴滴平台对用户反馈的忽视，到马蜂窝客服的奇葩答复，企业如果重视客服岗位，加强专业素养的锻炼与培训，有些悲剧或闹剧或能避免。毕竟，这个与消费者企业切身利益息息相关的岗位，不仅是面子问题，更影响着企业的发展和未来。