“双11”提前 消费别踩坑
来源: 天津日报  作者: 苏晓梅 岳付玉  编辑:付勇钧  2020-11-05 08:54:27

天津北方网讯:距离11月11日还有几天,您是不是已经在眼花缭乱的促销攻势下“剁手”了?

一年一度的“双11”,今年提前了。10月21日,京东以一场笑料十足的脱口秀抢了头彩,由此全网第一波预售如火如荼展开。紧接着,天猫把“光棍节”变成了“双节棍”,多出了11月1日—3日整整3天。京东、苏宁、拼多多、唯品会、抖音、快手、蘑菇街……不甘掉队,从1日凌晨开始,各大平台各种喜人战报轮番轰炸,俨然家家都是赢家。后疫情时期的首个“双11”,注定不寻常。不过,买买买虽爽,也留意别踩坑──您以为薅了“羊毛”,别反倒被割了“韭菜”。那么,目前需要提防的新“坑”老“坑”有哪些?又有什么招法去化解呢?

直播带货超级火 为防纠纷留一手

亏欠6亿元的罗永浩,搞直播不到两年就还上了4个亿。您说眼下“直播带货”有多火!今年“双11”,直播带货更是“火”出新高度,成为商家推广的“标配”。10月20日、21日天猫预售日,李佳琦、薇娅两个魔鬼级“带货王”,两天预售额破90亿元,掀起了新一轮更为狂热的带货潮。

异军突起的直播带货,的确为后疫情时代经济复苏以及脱贫攻坚按下“快进键”,但也因直播平台在内容审核机制、监督管理上不够完善,让不少商家和带货主播钻了空子,导致直播商品与实际宣传不符、商品性能被夸大、全网最低价不实、商品质量难保障、假冒伪劣商品层出不穷、售后服务不到位、消费维权难等,一时间成为消费者吐槽的靶子。

不久前,消费者王女士向电子商务消费纠纷调解平台反映,她10月5日在快手金牛电商平台看直播下单购买暴汗裤后,出现了退货困难:6日,她打卖家电话要求退货退款,电话永远打不通,要么占线要么关机。王女士于是拨打客服电话要求退货,然而在投诉后却并没有解决任何问题──7日,卖家居然把货物发给了她,“我在9日继续投诉。快手客服回复说,卖家打我电话打不通!”

眼下,诸如此类消费投诉帖子网上不少。网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣提醒消费者,看直播购物时,对于低价、小众的商品应当理性购买。最主要的,“消费者要有取证维权意识,及时保留网红推荐图片、视频等作为证据。遇到消费维权 ‘瓶颈’时,可向消协等部门投诉,甚至提起法律诉讼”。

对于主播(推销员),北京盈科(杭州)律师事务所黄伟律师也提醒他们一定要熟悉直播台本,特别对广告法的极限词语做到“心中有谱”,给出承诺一定要小心,一定要仔细审查与品牌方的协议,要有白纸黑字和邮箱等证据留痕,否则一旦商品出问题,主播免不了“吃瓜落”。

“先涨后降”可投诉 社交拼购防“猫腻”

“双11”期间,价格优惠素来是刺激消费的杀手锏。各家电商也是秒杀、折扣、红包、优惠券、预付定金直减等活动不停歇,铆足劲儿刺激消费者掏腰包。然而,令人遗憾的是,部分商品已经“神不知鬼不觉”地换了“身价”,商家依旧玩“先涨后降”的老套路。还有部分商家则借促销表面让利,实则清库存,甚至出售质量较差的商品。

遇到这事儿咋办?向相关监管部门反馈、投诉!

电子商务研究中心分析师蒙慧欣告诉记者,根据《禁止价格欺诈行为的规定》第九条,经营者应当准确记录所销售商品、收购商品或者提供服务的价格,并保存完整的价格资料,不得弄虚作假。而消费者购买预售商品时,“也需擦亮眼睛,货比三家,对于心仪商品,关注平时销售价格,与促销价格进行对比,看是否存在真正实惠,以防落入不良商家设下的价格陷阱”。

随着社交电商的发展,低价拼购模式早已风行起来。除拼多多等拼购电商外,淘宝、京东、苏宁等也纷纷推出拼团平台。进入10月20日,各家电商的拼团促销活动已经此起彼伏了,但也良莠不齐。

拼团打的就是低价牌,消费者容易冲动消费。而拼团是出于某一特定目的临时组织的松散团体,交易成功后,大家一般也就一拍两散,售后一旦出现纠纷,往往难以再组织起来维权。此外,拼团购物需提前支付,成团后发货,容易出现发货不及时情况。

蒙慧欣提醒,消费者在参加拼团购物前最好仔细查看商品介绍,包括发货时间、退换货服务等,尤其是购买一些大件商品、贵重商品时,以防由于售后服务不完善带来不必要纠纷。

此外,消费者还要谨防“虚假拼团”链接,朋友圈等社交软件分享的各类拼团链接,有些可能带有木马病毒,点击后就落入诈骗分子的圈套,轻则泄露个人信息,重则直接造成个人经济损失。

二手平台维权难 旅游产品迷藏多

今年受疫情影响,不少消费者坦言钱包缩水,赶上大力度优惠的购物狂欢季,也忍不住摩拳擦掌,于是就跑到闲鱼、转转等二手电商平台去捡漏儿。事实上,每年的“双11”前后,二手电商平台都会火上一阵子。

与新品平台相比,二手平台维权难度系数增加。一些消费者对此心有余悸。

今年10月1日,消费者曾先生在“转转”二手平台买了一部手机,拿到手发现那分明是一部坏手机。他跟卖家沟通之后,对方表示帮更换或维修。10月7日,曾先生将手机寄回卖家,“10月13日卖家把手机寄回给我。我发现并没有更换或维修。我再联系,卖家索性不回消息了,”曾先生向国内电商专业消费调解平台“电诉宝”投诉说。

无独有偶,消费者陈先生于今年9月25日在“转转”平台购买了一部ipad2,到货发现跟平台描述的不太一样,卡顿,闪退,还无故出现音量键。他跟客服、平台多次沟通,都解决不了。“他们给我的回答是让我转卖!”陈先生很气愤。

一些经常在二手平台淘宝的消费者分享经验时指出,二手平台有时好比之前的“鬼市”,捡漏碰运气的成分大,也非常考验买家的眼光。一旦买走眼了,维权确实难度更大,所以最好还是去一些大的二手平台购买,因为大平台上,买卖双方的信用会与其交易行为相关联。

今年突如其来的疫情,导致很多人未能出游。刚过去的十一黄金周,憋坏了的人们开启了一波报复性旅游,不过多以周边游为主,算是小小释放了一下,但玩兴并没有充分燃烧。这次“双11”,一颗颗驿动的心又被撩起来了,如果不出意外,全网旅游产品的销售业绩应该不错。另一方面,旅游产品的供给侧──平台与商家肯定也会拼尽全力,把失去的尽可能夺回来一些。大家都不易。

不过,越是如此,必要的提醒更加必不可少。上个月,“电诉宝”电子商务消费纠纷调解平台收到消费者张女士的投诉。她在“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的机票(2020年10月1日—2020年10月12日)。后因只有一张票(她需要购买两张票,但买不到了),她立刻操作退票退款,却出现高额的退票手续费:机票总价为839元,该公司扣除609元手续费,只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时,该平台将退票改签等规则进行隐藏,以致于没有看到明显相关规则。当她通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时,发现规则也并没明确说明究竟如何扣款。“敢情只要提交订单,哪怕是1分钟后退款,也要扣1240元!”“电诉宝”平台第一时间与“同程旅游”沟通,对方反馈称:客诉部门对此事已经电话联系沟通。

“电诉宝”方面表示,今年以来,已受理投诉中涉及有同程旅游、艺龙旅行网、马蜂窝、走着瞧旅行、联联周边游等不下三十家在线旅游平台。

记者从“电诉宝”受理的一些案件发现,部分销售平台将一些规则隐藏、淡化,是后期纠纷的主因之一。所以提醒消费者在抢购旅游产品前,先重温一下幼时玩过的“捉迷藏”游戏,把那些躲起来的“猫猫”找出来。

定金订金分不清 售后可能会埋“雷”

据不完全统计,今年“双11”,电商推出的玩法有:百亿补贴、消费券、现金补贴、现金红包、优惠券叠加等,累计补贴近1000亿,号称让消费者“薅羊毛”薅出新境界。

狂欢节被拉长以后,电商平台上先“定金”后“尾款”的预售模式一时兴起。如,薇娅和李佳琦10月20日晚直播总销售额分别录得32.21亿元和33.27亿元,总额逼近70亿元,销售定金超10亿元。

记者搜索发现,相当多的商家竞相推出预付定金直减活动──消费者需提前支付定金,如未支付尾款,则定金不退。蒙慧欣提示,这些平台推出的系列玩法,主要目的是提高消费者活跃度,引流且激活用户,提高用户留存度,但也因此导致消费者冲动消费,购物不节制,活动结束后,消费者退货退款也可能会成为售后难题。

此外,消费者分不清“定金”和“订金”,也给后期退款退货埋下了“雷”。

北京京师(泉州)律师事务所丁秋萍律师表示,如果商家和消费者约定的是“定金”,消费者后期取消订单时,商家对于消费者预付定金可以不退款,从法律上站得住脚。

但需要商家注意的是,工商行政部门曾在《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》中规定“网络集中促销组织者不得采用格式条款设置订金不退”。而针对商家玩弄“订金不退”和“定金不退”的文字游戏,有关部门负责人表示,将订金改为定金、提出此定金非彼订金不予退还的条款,属于商家打擦边球,这种情况下“定金不退”仍属霸王条款,将依照《合同违法行为监督处理办法》进行查处。

监管出手 网剑“出鞘”

十四部委重磅官宣

加强规范直播带货

“双11”前夕,市场监管总局、中宣部、工信部、公安部、商务部、人民银行等14家部委联合发布《关于印发2020网络市场监管专项行动(网剑行动)方案的通知》,2020网剑行动由此展开。

按照通知要求,今年的网剑行动直指打击不正当竞争、集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品、严厉打击野生动植物及其制品非法交易行为等七项重点任务,尤其对直播带货等新模式予以规范。

通知明确集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品,守住安全底线。以食品(含保健食品)、药品、医疗器械、防疫用品、化妆品、儿童用品、服装鞋帽、家居家装、汽车及配件等舆情热点、社会反映集中、关系公众生命健康安全的产品为重点,开展集中整治,强化线上线下联合监管和信息共享,严惩违法犯罪行为。

通知强调“严厉打击野生动植物及其制品非法交易行为,保护野生动植物资源和公共卫生安全”。严肃查处通过微博、微信、视频网站、直播平台等网络社交平台,发布、直播和恶意传播、转发违法猎捕、杀害、吃食、加工、虐待和利用野生动物及制品的视频和网络直播行为;加大野生动植物及其制品交易监管力度,全面禁止网上非法野生动植物交易。此项在疫情防控常态化的当下,更是别具深意。

通知还指出依法整治社会热点问题,营造良好网络市场环境。特别提到:规范“直播带货”等网络经营活动秩序,依法惩处“直播带货”等领域违法犯罪行为;加强二手物品网络交易平台监管,依法打击借众筹名义实施非法集资、诈骗等违法犯罪行为,依法整治社会热点问题。

在十四部委发文前的几天,10月20日,国家市场监督管理总局则发布了《网络交易监督管理办法(征求意见稿)》,公开向社会征求意见。

征求意见稿也关注网络社交、网络直播等网络交易新业态新模式,聚焦平台二选一、违法评价、小额零星交易界定等关乎网络市场交易秩序的焦点问题。其中,对商品后面“评价”的管理,因为直接关乎消费者下单参考,格外引人瞩目──近年来,消费者常常遇到差评被删除或者差评无法显示。征求意见稿指出,“网络交易经营者不得通过删除、隐匿、修改评价等不正当处理手段对评价进行误导性展示”。这意味着,今后商品后面的差评不会再失踪了。

但有人抱屈说,在现实中,一些恶意差评以及侮辱诽谤等不良信息让经营者很受伤,所以应允许平台有删除恶意差评的权利。对此,天津市市场监管委相关负责人表示,电子商务法第39条有明确要求,“不得删除评价”的规定并未附加任何除外情形,其旨在将平台内销售的商品或提供的服务的“评价”全貌呈现出来,以充分实现信用约束的制度功能。相关企业所提到的恶意差评以及侮辱诽谤的不良信息的删除权,在实践中面临平台经营者难以判断和证实是否恶意、是否不良的问题。“实践中平台内经营者因评价不实等申请平台经营者予以删除的,最终实际删除比例不足5%”。对于平台经营者删除评价权限的问题,国家市场监管总局坚持审慎对待,这也是为了充分保护消费者的合法权益。

理性维权 有计可施

市市场监管委

给出六大对策

对策一:选择信誉良好的优质商家

尽量选择经营时间长、信誉度高、访问量大、资质齐全的购物平台及商家,防止误入钓鱼网站购物。仔细查看卖家信用等级及买家对其所作出的信用评价记录。一定要使用正规的第三方支付软件。

对策二:用好无理由退货这一武器

《消费者权益保护法》明确规定,网购商品除消费者定做的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,交付的报纸、期刊,以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品外,消费者在七日内可以要求商家无理由退货。此外,消费者收货时要认真查看商品的规格、型号、数量等是否与订单一致,是否腐坏变质,是否超出保质期,性能、质量是否符合网上描述展示等,如发现类似问题要立即存证,以备日后维权。

对策三:留存交易凭证和沟通记录

消费者在购买商品前,商家在网站上展示的促销信息、与商家的沟通记录、订单页面的商品表述及消费者留言均是维权的关键证据,一些交易的关键信息一定要截屏保存。特别是购买商品后,一定要索要发票或收据,作为消费者日后维权和商品享受三包服务的重要凭证。

对策四:买前沟通弄清促销规则

面对各式各样的低价宣传,建议消费者充分了解商家的促销规则,关注商品价格变化,规避打折陷阱,理性消费;对于预付定金(订金)的商品,分清“定金”与“订金”的区别,谨慎下单,避免事后因不了解促销规则发生消费纠纷。

对策五:适度消费避免浪费

要有计划地消费,购买商品时根据自己的需求进行购买,不要因为受到商家“第二件半价”“第三件0元”等促销手段而过度囤货,尤其是不要购买过多容易变质的水果生鲜及保质期较短的商品。

对策六:发现问题第一时间依法维权

消费者在购物过程中发生消费纠纷时,要第一时间与卖家或购物平台联系协调,如不能协商解决的,消费者可拨打88908890市便民服务专线投诉或举报,依法维护自身合法权益。(津云新闻编辑付勇钧)

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