评论:老人难找客服 智能客服不能成“挡箭牌”
来源: 天津网  作者: 宋学敏  编辑:刘颖  2021-04-08 14:31:35

  “您好,这里是您的客服小助手,请您描述您所遇到的问题……”或为了节省成本,或为了提高效率,“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好,但对于一些上了年纪的老年人,却总是会出现各种困难。在部分平台,老人甚至想找人工客服也找不到,只能和宛如“智障”一样的智能客服大眼瞪小眼,问题也无从解决。

  这是北京日报一篇报道讲述的“老人找客服,老难了”尴尬境遇。报道选取的场景有:70岁以上老人学车,咨询拨打12122人工客服碰壁。消费者刘阿姨无辜失去某视频网站年度会员资格,咨询客服遭遇智能管家车轱辘话的“对不起,这个问题我无法回答,请扩大关键字范围,或使用其他方式联系我们的其他客服人员”,而想转到人工客服被智能管家不断提醒“描述她的问题”。这种觉着好笑实则闹心的遭遇,让人无话可说,而咨询出入境服务热线退休职工老张的遭遇最为黑色幽默:“中国公民业务”的1号键、“普通护照办理请按1,往来港澳通行证及签注办理请按2”“人工服务请按0”,之后则是“正在为您转接,请稍候”……然而,“稍候”之后就没有“之后”了,除了恼人的等候音乐。

  这一幕是不是非常熟悉?十几年前春晚有段相声《咨询热线》,就是讽刺咨询热线语音导航层次太多,让顾客不知所措。是“逗你玩”的客服咨询又回来了?其实,一直没走,一直存在,甚至说,在智能客服霸天下的今天,貌似客气温馨的智能客服,跟公众绕圈子、打镲、“答非所问”现象,更严重了更让人哭笑不得,气不打一处来了。北京日报的报道说,“对于年轻人还好,对于一些上了年纪的老年人,却总是会出现各种困难”。这个说法客气了,现状是别说老年人了,年轻人面对智能客服也很抓狂。近几年引发过强烈热议的事件有好多,典型的有“去哪儿网退票难遭投诉,用户等40天联系不到去哪儿网客服”,“因迟迟联系不到腾讯人工客服,男子跳楼自杀事件”。有评论甚至认为,很多企业和平台设置智能客服,有的企业和平台甚至不设人工客服,并非仅为节省成本,提高效率,而是立个绕圈子不解决实际问题的挡箭牌。当然,老年人群体在智能化时代面临的困境更为突出,出行、购物、就医、金融服务等等,都可能让老年人遇阻。至于维权就更难了,仅是智能客服就能把老年人绕晕。

  这种状况必须改变。就如要求医疗、金融机构或便民服务窗口,在智能设备之外,必须设置人工服务一样,也要求其他企业和平台必须增设人工服务,并简化程序力争做到一键直达。事实上,有更精准的解决老年人找客服难的方案。比如,三大电信运营商,65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时,会跳过语音步骤,直接进入人工专属通道。客服专员表示,老人机主已经在系统后台作出了特别标注,因此这项服务才能够成立。希望这样的精准服务有了技术支撑后,在更多企业和平台推广开来。

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