频繁退单被“拉黑” 外卖平台封禁用户要审慎
来源: 每日新报  作者: 宋学敏  编辑:孙畅  2021-09-22 10:59:01

  杭州男子小林是美团会员,前不久他点了一份月饼,觉得有些发酸,便申请了退款,从此之后就被平台限制下单了。美团方面回应称,经核实,该用户退款订单操作频次过高,客服接到商家多次举报,所以平台对该账户暂时锁定,并对相关订单进行排查核实,确认无误后将会解除限制。记者浏览他的外卖订单,发现近期30份外卖,10份发起了退款,还都成功了。退款理由包括肉夹馍烤煳了、饮料里冰化了等等。

  因为退款订单操作太过频繁,被多家商户投诉举报,平台拉黑了小林。小林没法点外卖找到媒体投诉,可他的遭遇非但没能引发舆论同情声援,网友反而一边倒地支持外卖平台,这恐怕是小林没想到的。其实,很多网友也没想到外卖退单可以如此频繁,理由可以如此五花八门。烧饼退款理由:餐具破损;焖面退款理由:肉夹馍外表烤煳了,吃起来有苦味;三单奶茶退款理由:一家是商家晚上打烊后没在平台上同步,商家主动联系退款。另一家是饮料洒漏破损。一家是口味特别淡,没有味道;奶茶退款理由:有一杯冰块化掉了,味道变淡了……也许,退款理由单独列出来不算扎眼,但多了就异常了。很多网友对“饮料里冰化了也要退款”,感到特别不能理解,“这都可以?他怎么好意思找媒体啊?”有的网友还算客气:“他可能是完美主义者吧,但不适合点外卖,麻烦自己动手做吧,都清净。”更多网友则怀疑小林不是口味刁钻,是心机刁钻骗吃骗喝。网友的吐槽和鄙视,小林觉得很委屈,回应说,自己从来没有给差评的习惯,可能很多单因为配送不是很及时,口味产生了变化,自己有些挑剔了,以后要注意克服。他还解释,自己不是薅羊毛,更不存在恶意退款。

  有没有恶意退款,小林不能自证清白,网友的自由心证也是不能作数的。不过,也有少数网友认为,不应恶猜小林的动机,如果商家外卖真有问题,退款就是天经地义。一般情况下,很多消费者对外卖不挑剔,选择“将就吃吧,外卖就别讲究了”,这种隐忍宽容的态度,也惯坏了商家。还有人对商家有没有权利限制某个消费者消费,平台有没有权利限制某个用户使用APP,提出了质疑。这是个好问题,在线下,有实体店对顾客着装有规定,否则免进,如一些美体美容店谢绝男士入内,这些都没啥争议。然而,去年,成都一家火锅店因“拒绝单身男士消费”就引发争议,有的认为是噱头炒作,有的则认为是涉嫌性别歧视。而具体到外卖商家有没有权利限制某个消费者消费,平台有没有权利限制某个用户使用APP,目前来看,有权利限制但要审慎。

  也就是说,商家和平台可以搞黑名单制度,但应该把规则透明化,让消费者有知情权,还要做到预警和惩戒有序,畅通申诉机制,不能简单粗暴一禁了之。既能维护商家和平台的利益,又不能随意侵害消费者的利益。

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