退费纠纷增多 如何理性维权
来源: 天津日报  作者: 刘连松  编辑:付勇钧  2021-09-23 09:14:47

“双减”政策出台后,校外培训机构加快转型,积极调整培训时间和内容;也有一些培训机构出现偷偷关门,或是退费难等情况。近日,本报接到部分家长反映,以外籍北美外教为宣传点、吸收众多资本方加持的知名教育机构VIPKID也出现退费难等情况,引发家长们的不满。

读者来信

天津日报:

去年,我给孩子在VIPKID购买了北美外教课程,目前还有近40节课时没有 上。最近国家“双减”政策出台,要求周末不允许学科类教育培训,再加上任课老师频繁更换,孩子反映上课效果越来越差。当初之所以选择VIPKID,是因为该机构外教多数来自北美,可以保证所学英语的纯正性。但是,按照国家要求,教培机构不得聘用境外外籍人员授课,很显然,我们的希望已不能实现。

我就联系客服老师退掉这个课程,却迟迟没有回应。前不久,就在国家出台“双减”政策后,该机构还在售卖培训课程,这种情况不由得让人担心,目前传闻有的教育机构因为资金链断裂,破产跑 路,高额学费无处可退,给学生家长造成了经济损失。

VIPKID是知名的在线青少儿英语教育品牌,宣称采用纯北美外教1对1在线授课,通过互联网的方式将中国小朋友与北美老师连接起来,目前在国内有大量付费

用户。现在出现退费难、售后不及时等问题,引发了众多家长的担忧,希望能引起相关部门重视,妥善处理退费等问题。

学生家长玲玲妈妈(化名)

记者调查

针对学生家长玲玲妈妈反映的VIP-KID退费难情况,记者联系了VIPKID运营部门。据VIPKID相关工作人员反馈,家长退费问题已经让客服跟进,与家长沟通完毕,尽快对接VIPKID退费组,协助家长加急办理退费。

截至发稿前,学生家长玲玲妈妈反馈说,媒体介入后,经过多次沟通协调,收到了部分退费。但是有价值2000余元的10节课,既不给退款,也不让继续使用。这些课已经攒了两年,有的是之前购买课程时赠的,有的是通过发朋友圈奖励或者用能量石兑换的。课程顾问说,这些课程不但不给退,而且因为此次付费的课程已经退费,这些课程也要取消。“这些课并不是白给的,都是附条件取得。附赠的课程是交费之后才给予,是花钱购买的一种附属服务。VIPKID的做法没有道理。”玲玲妈妈表示,VIPKID规定赠课只有等付费课程上完之后,才能使用,但是如果在此期间又续费,赠课的使用时间要顺延到下一个续费周期,这意味着,如果家长一直续费,这些赠课就一直无法使用,等到退课时又会全部收回,这是一种商业欺诈,严重侵犯了消费者的权益。

对于家长再次反映的情况,VIPKID相关工作人员表示,确有此事。按照正常流程来说,赠送的课程是可以正常学习,但是不能退费,如果家长不退费的话,是可以正常使用的。为什么之前的赠课,在此次退费后也要清零?该公司对于这些退费规则有没有法律依据?为什么单方面修改赠课规则?对于这些问题,VIPKID工作人员并未作出回应。

记者在网络上查询了解到,近期有大量用户反映VIPKID赠课的问题。家长赵女士反映,今年3月份在课程顾问的推荐下,购买了60课时新课包9200元,购买课程包时承诺随时退费,现新课包未使用,8月6日要求退费,机构回复如果要退费,就要把之前所有赠课清零。“从2017年开始,我的赠课都是通过推荐朋友报名和每月按照机构要求发朋友圈以及能量石兑换获得的,一共40节赠课,都是在购买新课包之前获得,没有一节课跟要退费的课程包有任何关系,现在退费要把所有赠课清零,这是典型的霸王条款。”

家长杨女士反映,孩子自2019年起在VIPKID学习英语,前后共购买2次课程包,达3万余元。她向平台提出退课,VIPKID客服人员回复,现有73节课中21节课为赠课不返还。按照这样的政策,上课时间越久的消费者损失越大,并且永远无法得到购买课包时所许下的承诺。

VIPKID的这种行为是否侵害了消费者的合法权益?天津市消费者协会投诉部主任陈云奎表示,消费者在正常续费之后,无法优先使用前一个合同的赠课,VIPKID的这种行为涉嫌违反《消费者权益保护法》。该法第二十六条明确规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。陈云奎表示,消费者在正常续费之后,之前的赠课应该作为前一个合同的条款予以执行,而VIPKID借助技术手段,并未执行完前一个合同就直接执行了新合同,使消费者无法优先使用赠课,限制了消费者的合法权益,对消费者不公平,不合理,这种格式条款属于不平等格式条款,其内容无效。

陈云奎表示,校外培训机构数量众多、办学资质不一、质量良莠不齐,校外培训领域暴露出诸多问题。国家“双减”政策出台后,部分培训机构为逃避责任,会利用不平等的格式条款侵害消费者的合法权益。因此,提醒家长要增强维权意识,主动做培训服务的监督者,发现培训机构存在违法违规行为的,可直接向教育部门、市场监管部门等有关行政部门反映,发生消费争议的,还可以请求消协组织进行调解,提供相关凭证,维护自身合法权益。

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